2013年7月2日
解读银行业第一微信客服是如何炼成的
招行“微客服”微信公众账号订阅用户数量不断攀升，其中70%以上为信用卡绑定用户，日交互量多达15万次（单个用户多次回复算一次）， 提供的自助服务已经可以满足持卡人70%以上的需求，成为银行业微信公众账号的典范，众多银行微信产品的模仿对象。
招行微信公众账号头上的光环还有很多，最早与微信官方深度合作的企业之一，微信官方主页力荐的行业成功案例之一，招行爱心漂流瓶活动是微信十大经典案例之一，而这一切成绩与招行创新求变，以用户体验为中心，遵循互联网规则的产品设计理念密不可分，这是我最近和招行微信产品主管交流后的收获。
用户服务至上，产品定位准确
与微信合作是招行主动找上门去的，作为国内第一家企业创办的商业银行，招行深知要与巨头们竞争必须求新求变，多为用户考虑，所以当他们发现有很多持卡人与微信用户高度重合的时候，敏锐的感觉到这可能是个在移动互联网上为用户提供便捷服务的新渠道。
微信公众平台在招行看来是一个连接客户与企业的服务工具，微信的APP属性使得80%以上的持卡人经常使用的操作都可以直接在微信里进行，并且不需要安装独立的客户端，简单交互就能够满足需求还省流量。同时微信公众平台还具有低成本推广、低运营成本、跨平台开发等优点。
但是招行做微信公众平台的核心不仅是降低成本，更要让客户使用更便捷，将客户经常需要使用的功能迁移到微信上，利用微信这个工具更好得服务持卡人。因此招行从一开始就把微信定义为持卡人服务平台，在功能规划上分为三大块：
1、提供给持卡人一个信用卡使用的自助服务平台，简单的查询功能都在微信框里完成，比如查询余额、查询活动、用卡常识等；
2、复杂功能通过微信引导至WAP页面操作，保证整个交易的安全性，比如查询明细、修改密码、调整额度等；
3、以上无法解决的持卡人需求转接到微信人工客服解答。
专注用户需求，不断更新升级
招行从一开始就把微信公众账号作为一款互联网产品来对待，坚持每个月都有迭代和更新，在运营过程中专注用户的需求，结合自身服务业务，开发新的产品和功能。
我算是招行公众账号的早期用户，最初是为了研究这个官方给了最高权限的账号，顺手也绑了自己的信用卡，但是早期除了查询余额这些并没有感觉有太大的亮点，后来就没怎么关注。
直到今年3月有一次刷卡消费后突然收到微信消费提醒，让我有点惊喜，这真是一个很不错的功能，特别是以前短信提醒只会提醒100元以上的消费，而现在微信是笔笔提醒，图文消息的展示效果也非常棒。
之后在4月份招行又推出了“微”账单功能，不仅提供每月还款信息还可以在引导下在微信里查询消费明细，办理手机还款和分期还款等，免去我登陆邮箱查询账单的麻烦，这里顺带吐下槽，招行的账单邮件经常迟于出账日一周才会收到。
5月份自定义菜单推出后，招行又将一些持卡人常用操作以快捷菜单形式展现，让客户使用更加直观方便，这个设计据说减少了持卡人50%的输入查询操作。
招行在产品设计上一直力求让持卡人使用起来更便捷，接下来据说还将上线语音查询功能，到时候只需要对着微信说句“我这个月花了多少钱了”，就能查询到信用卡的消费金额。
不过我对微信的语音识别持保留意见，尝试过几个有此类功能的账号效果差强人意，还是比较期待结合地理位置查询附近招行优惠商家的功能，还是这个比较靠谱实用。
读懂用户习惯，提高产品体验
除了查询余额、账单这些，持卡人使用最多的还是信用卡使用帮助的查询，以前网页上的Q&A用户都是通过站内导航一级级进入查看，而在微信里用户更习惯的是直接口语化的发消息查询。
比如用户会发送“我的本期账单是多少？”、“我已经还了1000元，还要还多少？”等等进行查询，这些问题根本不在以前的知识库里，对于招行来说是真是巨大挑战。
要解决这个问题，就必须把Q&A变成语义分析，“额度是多少”这种书面化语言变成“我还有多少钱可以用”，从原来网页上的1问1答变成100问1答。
招行设立专人进行用户查询文字分析，扩充关键字库，还将原来长篇的知识库文章全部分割成小段，同时配以延伸阅读，比如当客户在查询如何还款的资料时，还会有分期付款、手机还款、自动扣款等知识点供客户选择阅读。
据了解，目前招行微信公众账号的自助查询回复命中率已经高达98%，这是一个非常惊人的成绩，虽然银行知识库有一定的行业特殊性，但也确实体现了招行在研究用户习惯上确实比较用心。
改变沟通结构，打造服务平台
有很多企业一直搞不清楚微博与微信的区别，或者说把微信错当成第二个微博来运营，这是非常可怕的错误理解，而招行对于微博和微信两个平台的看法是，微博定位在品牌传播，媒体属性更强，微信定位在服务客户，沟通属性更强，这才是正解，也很符合微信的方向。
所以微信公众平台对于招行的主要作用就是，可以将咨询简单问题的客户从人工语音坐席往微信自助服务引导，让用户不用再等待繁忙的语音坐席，更快捷的获取所需服务，最终将改变用户与招行的沟通结构，建立起一个用户方便到达和使用的沟通服务平台。
为了完善功能打造这个服务平台，招行也算是花了血本，比如由于银行业务的安全性要求很高，招行和微信之间的通讯走的是专线而没有使用互联网；比如7月即将上线的合成平台，除了修改绑定手机号码等高风险业务以外，可以将90%的银行业务全部在微信上实现，即时客户完全可以在微信里一“框”办理全部业务。
群发是把双刃剑，精准推送是方向
最后说说争议较多的群发消息功能，这是一把双刃剑，高到达率也意味着高退订率，没有群发的时候有客户会说怎么不说话了呢，发了又有客户反映是广告要取消关注，真心觉得平衡点很难掌握。招行的策略是对内容反复推敲审核、深思熟虑后才群发，并且不是每天都要去群发，只有一些真正好的促销活动才可以。
目前招行正在考虑进行精准的定向群发，比如针对高端客户的定向信息推送，推送一些高尔夫球场、机场贵宾服务、海外旅游等消息，比如根据客户所在消费场所提供尾随式、场景式的优惠消息推送，比如根据持卡人的消费记录定向推送一些优惠商户等。
从群发消息到精准推送，同样是发送一条消息到用户微信，但是其对用户来说价值是不一样的，垃圾信息不是信息本身没有价值，而是这个信息发送给了没有需求的用户，所以我经常强调要在恰当的时候把用户需要的信息送到用户面前，微信是有可能做到的，招行等众多的品牌商正在努力践行。
以前介绍招行微信公众账号的文章很多，大部分关注点都在推广和运营方面，而与一般公共账号不同的是，招行有最高级权限，特别是下发消息接口，这得益于微信团队和招行的独家合作。腾讯为什么会选择招行？至少有一点原因是可以肯定的：两者的理念基本一致，就是从用户体验出发，以服务用户为核心。
最后唠叨一句，招行虽然有最高级别的权限接口，但持卡人用到最多的查询功能也只是用自定义回复接口完成的，微信公众账号关键还是在产品设计和用户服务上，什么样的技术创新和营销手段都比不上一颗为用户服务的心。
来自：WeMedia
招行“微客服”微信公众账号订阅用户数量不断攀升，其中70%以上为信用卡绑定用户，日交互量多达15万次（单个用户多次回复算一次）， 提供的自助服务已经可以满足持卡人70%以上的需求，成为银行业微信公众账号的典范，众多银行微信产品的模仿对象。
招行微信公众账号头上的光环还有很多，最早与微信官方深度合作的企业之一，微信官方主页力荐的行业成功案例之一，招行爱心漂流瓶活动是微信十大经典案例之一，而这一切成绩与招行创新求变，以用户体验为中心，遵循互联网规则的产品设计理念密不可分，这是我最近和招行微信产品主管交流后的收获。
用户服务至上，产品定位准确
与微信合作是招行主动找上门去的，作为国内第一家企业创办的商业银行，招行深知要与巨头们竞争必须求新求变，多为用户考虑，所以当他们发现有很多持卡人与微信用户高度重合的时候，敏锐的感觉到这可能是个在移动互联网上为用户提供便捷服务的新渠道。
微信公众平台在招行看来是一个连接客户与企业的服务工具，微信的APP属性使得80%以上的持卡人经常使用的操作都可以直接在微信里进行，并且不需要安装独立的客户端，简单交互就能够满足需求还省流量。同时微信公众平台还具有低成本推广、低运营成本、跨平台开发等优点。
但是招行做微信公众平台的核心不仅是降低成本，更要让客户使用更便捷，将客户经常需要使用的功能迁移到微信上，利用微信这个工具更好得服务持卡人。因此招行从一开始就把微信定义为持卡人服务平台，在功能规划上分为三大块：
1、提供给持卡人一个信用卡使用的自助服务平台，简单的查询功能都在微信框里完成，比如查询余额、查询活动、用卡常识等；
2、复杂功能通过微信引导至WAP页面操作，保证整个交易的安全性，比如查询明细、修改密码、调整额度等；
3、以上无法解决的持卡人需求转接到微信人工客服解答。
专注用户需求，不断更新升级
招行从一开始就把微信公众账号作为一款互联网产品来对待，坚持每个月都有迭代和更新，在运营过程中专注用户的需求，结合自身服务业务，开发新的产品和功能。
我算是招行公众账号的早期用户，最初是为了研究这个官方给了最高权限的账号，顺手也绑了自己的信用卡，但是早期除了查询余额这些并没有感觉有太大的亮点，后来就没怎么关注。
直到今年3月有一次刷卡消费后突然收到微信消费提醒，让我有点惊喜，这真是一个很不错的功能，特别是以前短信提醒只会提醒100元以上的消费，而现在微信是笔笔提醒，图文消息的展示效果也非常棒。
之后在4月份招行又推出了“微”账单功能，不仅提供每月还款信息还可以在引导下在微信里查询消费明细，办理手机还款和分期还款等，免去我登陆邮箱查询账单的麻烦，这里顺带吐下槽，招行的账单邮件经常迟于出账日一周才会收到。
5月份自定义菜单推出后，招行又将一些持卡人常用操作以快捷菜单形式展现，让客户使用更加直观方便，这个设计据说减少了持卡人50%的输入查询操作。
招行在产品设计上一直力求让持卡人使用起来更便捷，接下来据说还将上线语音查询功能，到时候只需要对着微信说句“我这个月花了多少钱了”，就能查询到信用卡的消费金额。
不过我对微信的语音识别持保留意见，尝试过几个有此类功能的账号效果差强人意，还是比较期待结合地理位置查询附近招行优惠商家的功能，还是这个比较靠谱实用。
读懂用户习惯，提高产品体验
除了查询余额、账单这些，持卡人使用最多的还是信用卡使用帮助的查询，以前网页上的Q&A用户都是通过站内导航一级级进入查看，而在微信里用户更习惯的是直接口语化的发消息查询。
比如用户会发送“我的本期账单是多少？”、“我已经还了1000元，还要还多少？”等等进行查询，这些问题根本不在以前的知识库里，对于招行来说是真是巨大挑战。
要解决这个问题，就必须把Q&A变成语义分析，“额度是多少”这种书面化语言变成“我还有多少钱可以用”，从原来网页上的1问1答变成100问1答。
招行设立专人进行用户查询文字分析，扩充关键字库，还将原来长篇的知识库文章全部分割成小段，同时配以延伸阅读，比如当客户在查询如何还款的资料时，还会有分期付款、手机还款、自动扣款等知识点供客户选择阅读。
据了解，目前招行微信公众账号的自助查询回复命中率已经高达98%，这是一个非常惊人的成绩，虽然银行知识库有一定的行业特殊性，但也确实体现了招行在研究用户习惯上确实比较用心。
改变沟通结构，打造服务平台
有很多企业一直搞不清楚微博与微信的区别，或者说把微信错当成第二个微博来运营，这是非常可怕的错误理解，而招行对于微博和微信两个平台的看法是，微博定位在品牌传播，媒体属性更强，微信定位在服务客户，沟通属性更强，这才是正解，也很符合微信的方向。
所以微信公众平台对于招行的主要作用就是，可以将咨询简单问题的客户从人工语音坐席往微信自助服务引导，让用户不用再等待繁忙的语音坐席，更快捷的获取所需服务，最终将改变用户与招行的沟通结构，建立起一个用户方便到达和使用的沟通服务平台。
为了完善功能打造这个服务平台，招行也算是花了血本，比如由于银行业务的安全性要求很高，招行和微信之间的通讯走的是专线而没有使用互联网；比如7月即将上线的合成平台，除了修改绑定手机号码等高风险业务以外，可以将90%的银行业务全部在微信上实现，即时客户完全可以在微信里一“框”办理全部业务。
群发是把双刃剑，精准推送是方向
最后说说争议较多的群发消息功能，这是一把双刃剑，高到达率也意味着高退订率，没有群发的时候有客户会说怎么不说话了呢，发了又有客户反映是广告要取消关注，真心觉得平衡点很难掌握。招行的策略是对内容反复推敲审核、深思熟虑后才群发，并且不是每天都要去群发，只有一些真正好的促销活动才可以。
目前招行正在考虑进行精准的定向群发，比如针对高端客户的定向信息推送，推送一些高尔夫球场、机场贵宾服务、海外旅游等消息，比如根据客户所在消费场所提供尾随式、场景式的优惠消息推送，比如根据持卡人的消费记录定向推送一些优惠商户等。
从群发消息到精准推送，同样是发送一条消息到用户微信，但是其对用户来说价值是不一样的，垃圾信息不是信息本身没有价值，而是这个信息发送给了没有需求的用户，所以我经常强调要在恰当的时候把用户需要的信息送到用户面前，微信是有可能做到的，招行等众多的品牌商正在努力践行。
以前介绍招行微信公众账号的文章很多，大部分关注点都在推广和运营方面，而与一般公共账号不同的是，招行有最高级权限，特别是下发消息接口，这得益于微信团队和招行的独家合作。腾讯为什么会选择招行？至少有一点原因是可以肯定的：两者的理念基本一致，就是从用户体验出发，以服务用户为核心。
最后唠叨一句，招行虽然有最高级别的权限接口，但持卡人用到最多的查询功能也只是用自定义回复接口完成的，微信公众账号关键还是在产品设计和用户服务上，什么样的技术创新和营销手段都比不上一颗为用户服务的心。
来自：WeMedia