随着我国经济的快速发展，保险行业也逐渐成为我国经济体系中重要的部分。各保险公司的相关业务在不断的创新，竞争也日益激烈。消费者对于保险的意识追步增强，传统的保险营销模式已经无法满足保险行业的发展。而新一代呼叫中心则已经进入到我们的生活当中，以利用网络通信技术、以电话营销为主的呼叫中心占具重要地位，也是未来高效的营销手段之一。真正做到“以客户为中心，以服务提高品牌形象”。
博纳通正是凭借多年的呼叫中心建设经验，了解保险行业的发展历程及发展趋势，看中了保险营销及服务的重要性，因此在公司的联络中心平台基础上针对保险行业建设了一套完整的客服中心系统。
呼叫中心业务系统需要与公司其他业务系统实现对接，包括但不限于：
通过数据分析平台来给客户提供动态的IVR菜单，适应客户需求。通过ASR和视频IVR提高客户体验度。
不同类型的客户进线后具有不同的语音菜单（保户、营销员、中介机构等根据账户类型识别和根据主叫号码不同识别）
不同级别客户进线后具有不同语音菜单（根据客户级别、贡献度识别）
不同地域的客户进线后具有不同的语音菜单（根据接入中继进行识别）
客户根据喜好自己定义语音菜单
系统根据客户习惯自动调整语音菜单
支持多种方式访问呼叫中心：电话、传真、短信、邮件、录音留言等，并能支持不同的接入方式由不同的座席处理。客户可以通过短信、传真、网站、客服邮箱等多种途径向呼叫中心座席员咨询服务，查询办理状态等，呼叫中心能够通过相应途径及时告知客户相关情况。
支持短信与系统中各类用户的互联；支持短信、传真发送便利性；支持短信、传真模板定制；支持短信字数的系统自动统计功能；支持批量发送短信、传真；支持短信、传真通讯录管理；支持短信、传真信箱功能；支持短信、传真查询、填写备注、统计功能；支持短信、传真外拨；系统功能设置管理。
邮件功能支持邮箱设置与管理，具备收、发与管理功能。
网站功能支持访问公司网站或授权许可网站；对网站访问权限进行控制；网站动态交互等。
系统应提供统一消息管理功能，统一消息包括短信、传真、邮件、网站咨询、内部消息等类型，系统需实现将这几种消息采用统一方式管理，具体需实现的功能如下：
统一查询：短信、传真、邮件、网站、内部消息全部在统一的界面中进行查询，依据不同的消息类型来区分
统一管理：全部采用草稿箱、发件箱、收件箱、垃圾箱等邮件管理的方式来管理
支持指定/公共接收的功能：系统需支持客户指定接收坐席和不指定接收坐席两种方式。指定接收坐席的消息能发送到坐席固定的信箱中，不指定接收坐席的消息发送到公共信箱中；
支持定时发送功能：系统需支持定时的功能，到达系统设定发送时间，这些消息自动发送，无需人工再去参与；
传真需要支持固定格式和自定义格式两种方式的发送：固定格式就是系统中已定义好的传真；自定义格式的传真就是系统中没有事先定义，需要坐席临时转化发送的传真文件。
支持个人保单信息查询：
（1）查询保单详细信息、投保人信息、被保人信息、受益人信息、保单业务员信息、退保试算信息、万能险结算利率信息、分红信息；
（2）保全信息查询：查询保全操作轨迹、保全批改列表、保全明细查询、保全垫交/贷款信息查询、保全收付信息查询、垫交信息查询、分红信息查询、生存领取信息查询、万能险账户变动信息查询、红利领取信息查询；
（3）续期信息查询：查询续期交费信息、续期历史划账查询、续期服务信息查询、保单服务人员信息查询、服务人员变动轨迹查询；
（4）核保信息查询：投保单问题件信息查询、核保结论查询、累积风险保额查询、未承保保单查询等；
（5）理赔信息查询：理赔详细信息查询、出险人报案信息查询、出险人保单信息查询、既往理赔信息查询、理赔状态查询、理赔付费信息查询；
（6）业务人员信息查询：业务员详细信息查询、业务员保单信息查询、业务员缴费信息查询、业务员投保单信息查询。
团险信息查询：
团险详细信息查询、团险保全信息查询、团险分红信息查询、团险缴费信息查询、团险应领信息查询、团险实领信息查询、团险特别约定、团险账户状态汇总、团险被保险人账户价值。
支持对新契约、契撤、退保、续期、离职单通知等回访功能；
系统支持预览式外拨及预测式外拨；
支持核心系统客户名单批量自动导入；支持回访人员数据手工导入；
支持按照设定的规则实现名单的过滤筛选（过滤分为名单内及任务内过滤两种方式，且过滤后名单应可见，并根据具体情况进行互斥或归并处理）、自动分派、手工分派、回收、改派等，支持名单汇入时间的选择；（此处应支持根据机构、险种、渠道、保费、年龄等不同条件对名单进行查询）
支持回访问卷定制功能；系统可根据不同产品、不同保单管理区域、不同保单销售渠道，跳出对应的回访话术；
支持问卷和业务类型及客户的自动匹配；
支持显示坐席人员的外呼活动列表、拨打列表；
支持回访轨迹的记录（此处应具备关联每条回访轨迹录音的功能）；
支持回访各类工单的生成、暂存/保存、提交、下发/流转、处理、回销、审核、回退、结案、查询、提醒、超时催办；
支持二次及以上回访（此处的“二次”指机构处理完成相应问题后，由电话中心对处理结果进行核实。可在系统中针对不同的回访项目自行设定）；支持回访各类工单的打印、上传；
支持回访结果登记（此处应具备关联每条回访轨迹录音的功能）； 支持回访结果统计，出具具体的回访报表；
每打一通电话，不管接通与否都需存有录音；
同一投保人未完成回访的保单，可归在一起，以保证在同一通电话中完成回访，在同一屏中显示，需在同一个电话完成回访的投保人多份保单的产品信息 ，列表至少包括：序号、客户号、客户姓名、客户性别、出生日期、证件类型、证件号码。险种列表至少包括：流水号、保单号、保单备注、险种名称、投保人、投保人年龄、回访次数、首选电话、其他电话、预约电话、首选确认电话、其他确认电话、签单日期、生效日期、回执签收日期、通讯地址、邮政编码、投保人职业、投保人与被保险人关系、被保人姓名、性别、年龄、业务员姓名、险种交费间隔、交费期间、管理机构、销售渠道、代理机构、保额、保费、保险期间。
保单投保人电话预约功能及自动提示功能 ；
管理人员可以随时对外拨情况进行监控：
对于未接通的电话，系统会自动分配下次任务。
系统实现业务工单全部采用工作流的机制实现，系统需支持方便、灵活的定制工作流内容的功能,可根据需要随时调整工作流的内容。具体功能如下：
支持工单处理过程的可视化跟踪：以列表和流程图的方式直观的展示工单处理工程信息，可以查看工单所有经办过程信息；
支持不同类型工单的登记功能：实现咨询、投诉、预约、建议等类型工单的登记功能；
支持工单的生成、暂存/保存、提交、审核、下发/转办、回收、处理、回销、回退、结案、查询、提醒、超时催办等功能
支持工单暂存/保存功能：工单登记或是处理的过程中，登记人员或是处理人员能暂时将工单保存在自己的待办任务列表中；
支持咨询工单的下发/转办功能：将咨询工单提交给相应处理人员进行处理，处理人员可以是一个人或是一个组、机构；或一个工单可以被不同的处理部门多次处理，直至工单最终被解决为止，并能记录每一次的处理信息；
支持工单处理轨迹查询：处理轨迹可以显示为表单格式或是流程图格式，可以简单明了的显示工单处理过程
支持工单的抄送：工单登记或是处理人员在将工单提交给下一个处理人员的时候可以选择同时抄送给该处理人员的上级领导查阅的功能，以便督促处理人员尽快处理；
支持待办工单提醒：系统自动提醒当前登录人员存在待办任务信息（时间可设定）；
支持工单的催办：咨询工单具有一定的处理时限要求，如果在要求的时间内还没有处理，提交人员/处理人员的上级领导可进行工单的催办；
支持工单超时提醒：每类型的工单都有处理时限的要求，距离处理时间还有不足三分之一时间时，系统自动以黄色显示工单信息；超过处理时限的工单系统自动以红色显示，提醒处理人员尽快处理；
支持工单的回收：对于超过处理时限或是提交错误的情况下，工单提交人员能将工单回收；工单提交给下一个处理人员进行处理的时候，在处理人员还没有签收的时候，原提交人可以将工单回收；
支持工单的退回：处理人员可以将不在自己权限范围内的工单退回给提交人员；系统需支持自动回退和手工回退两种处理方式。自动回退就是超过处理时限还没有处理的工单，系统自动将工单回退到原提交坐席；手工回退就是错误提交的工单，处理人员手工回退，回退的时候可以选择回退人员，不一定是退回给原提交人；
支持工单的综合查询：能根据来电时间、登记时间、业务类型、受理坐席、工单状态、客户姓名、处理情况等条件进行工单查询；查询条件可根据业务需要自行修改；
支持工单导出功能：系统需支持工单按照一定格式导出到Excel中；
支持工单回访功能：工单处理完成后根据实际需要进入回访的流程。
支持工单处理结果、情况统计，出具具体的报表。
业务流程的执行工作流引擎自动完成，而无需编程。
监视业务流程执行情况，收集业务流程的性能报告。
可根据需要，自行设置统计维度，抽档完成后，可选择饼状、柱状、线形走势等图形来显示统计结果。
具有成熟的报表设计工具，支持图形化的报表开发，能直观、快速的开发出符合业务需求的报表；
支持报表的导出：导出方式需要支持Excel和PDF两种，导出格式和预览格式需要完全相同；
支持报表的不同展现形式：报表能以折线、饼状、柱状等不同形式展现；
支持报表的直接打印：无需下载或是保存，能直接查询并打印；
支持话务报表统计：根据呼入和呼出结果提供实时和历史报表。历史报告数据能显示所有座席、工作组和服务的信息，包括已处理来电、已转接来电、被放弃来电、空闲时间、座席登陆、座席退出、座席未就绪、呼损率、留言率、即时接通率、在线时长、通话时长、服务水平、一次性解答率等信息，每类报表提供完整的数据选项，可根据需要点选不同数据选项组合生成不同的报表；
支持业务报表统计：能统计不同业务类型的报表，包括简单的业务报表和详细业务报表；
支持呼入业务分类、各类工单报表统计：能根据工单的类型统计工单处理时效、办结时间、办结率等信息；
支持根据使用习惯不同，自行定义不同模式报表；
支持报表模板的预览，以求达到最佳的展示效果；
支持不同维度的报表查询：例如按时间（按日、月、季、年）、区域、人员角色等统计