保险电话销售解决方案

电话营销是在传统电话服务基础上发展演化出来的新型营销渠道，是以电话为核心，配合短信、传真、信函、网络应用和物流管理等多技术手段、多接触方式融合的销售渠道。征集人希望在专业化电销技术平台的支持下，可直接与客户沟通联系，完成专属保险产品的咨询、推介、报价、保单条件确认、出单送单等营销全过程。

电销技术平台要紧密围绕方便、快捷、高效、多接触渠道、营销全程管理等特点进行设计、开发，拥有很好的性能价格比，易于使用、维护，技术先进、成熟稳定，具有较强的灵活性，便于在未来增加功能与扩充处理能力。

本方案采用目标是快、好、省地建设一个技术先进，性价比好，支持统一管理、集中监控、分散服务的电销技术平台。所谓统一管理是指统一品牌、统一号码（400）、统一客户管理、统一业务管理、统一风险管控、统一业务流程、统一销售品质管理、统一人员培训管理。所谓集中监控是指征集人设立的独立管理团队，可从电销座席营销策划、客户管理、营销活动、运营绩效、业务风险、服务内容等多维度对电销渠道中的全部人员、全部流程实施管控。按贴近客户的原则，必须向目标客户提供本地化的面对面服务，虽然全部销售人员单点集中，但送单服务人员分散在各地，技术平台支持在统一服务标准下对送单服务人员的服务内容、服务品质的管理。

系统特性

• 开放性 ：系统具有跨操作系统，跨数据库，跨应用服务器的特性；支持开放的技术标准，提供外部系统访问；支持与现有相关系统的整合；
• 扩充性/升级性/扩展性：系统易于改进、扩展和升级；支持新业务应用的快速开发并易于实现与原有应用的集成； 结构化、模块化，能够按功能需要进行修改和维护； 支持分布式数据管理，支持多数据源间的访问连接，广泛支持 各类业务接口，能方便地与相关的其它应用系统集成在一起；凡是不能确定的因素都可做到参数化，以达到通过对参数的设置就可适应不同的情况及不同时期的应用要求；具备多用户和多任务操作能力；能对系统每个组件进行描述，解释所提供软件产品如何实现该组件的功能；不同时期软件版本能向下兼容。
• 可靠性：能够支持负载均衡，提高应用系统稳定性，能支持500以上并发座席的使用； 可保证各类被中断的传送数据的完整和准确； 具有良好的备份/恢复机制。
• 安全性：支持密码创建与验证； 提供访问控制，可参数化配置多层次安全控制（如管理员、坐席班长、坐席员、电销人员、外部用户）； 支持对数据分级别可视性的控制：记录级、部分界面级、报表级； 对数据访问和可视权限的分层控制；  可按用户组定义安全策略； 违反安全策略自动报警、生成违反安全策略的报表；    支持数据加密传输和存放，请列明支持第三方加密软件列表； 具有重要数据防篡改机制。
• 友好性：允许用户个性化配置界面； 客户支持全中文的界面交互，用户界面符合人的浏览习惯，没有位置跳跃式的录入流程； 界面切换简单方便， 有提示帮助功能，不需要操作人员背记过多的编码、代码；   对界面非空域有自动检查和保护；    有出现不符合录入规则和顺序要求的击键和点击时的警告提示，并强制移动光标；  出现随意性录入或键盘、鼠标受压情况时终端不应出现死机； 界面风格统一，术语名称规范； 提供在线帮助或最终用户培训教程。
• 可维护性： 产品安装无需命令行或脚本；   安装过程自我检查并有安装日志。

外呼方式支持

• 外呼系统由外呼业务系统和外呼产品系统组成。
• 外呼产品系统负责外呼任务的生成、外呼任务的执行、外呼任务的监控；外呼业务系统存放外呼的业务数据，外呼的业务数据和外呼产品系统中的数据要保持一一对应关系。
• 外呼产品系统将外呼结果数据返回外呼业务系统，外呼业务系统对返回结果数据进行处理，生成报表；同时外呼业务系统对外呼结果数据进行加工，生成原业务系统所需的数据。

预测式

预测式人工外呼是指由外拨服务器按照指定名单，根据外拨间隔预测下一通电话外拨开始的时间主动拨打需服务的客户电话，在接通客户后再转到人工坐席人员与客户对话的服务方式。

系统提供：

1、提供有效的语音检测、传真、调制解调器、寻呼机和有效自动应答机检测功能。

2、具备禁止呼出列表管理、时区管理、外拨号码表动态过滤功能。

3、系统根据预测结果自动从呼叫任务中拨出电话。

4、系统提供渐进式外呼功能，信息管理员可根据现场运营情况调整呼叫频率。

5、外呼客户信息资料的准备有三种方式：磁盘批量导入、手工录入呼出资料、系统主机主动更新。

预览式

预览式人工外呼是指由信息管理员创建外呼任务，由外呼座席主动按照指定名单主动拨打需服务的客户电话，完成外呼工作。

要求系统提供：

1、系统支持为预览性外拨设定时间范围，座席员可以预览该时间范围内即将外拨的电话记录。

2、座席员可在预览性外拨模式下，对当前外拨电话采取拨出或放弃动作，如果在设定时间内座席员没有作出任何选择，系统将自动外拨该电话。

3、外呼客户信息资料的准备有三种方式：磁盘批量导入、手工录入呼出资料、系统主机主动更新

短信外呼

短信呼出服务是指利用CALL CENTER的外拨功能，通过总行短信平台，按照指定名单由系统向客户主动发送短信息的服务方式。

要求系统提供：

1、短信外呼采用实时发送方式，使用统一短信平台号发送。

2、短信外呼需设定发送起始日期及时间，超过发送终止时间的短信将不再发送。

邮件外呼

邮件呼出服务是指利用CALL CENTER的外拨功能，按照指定名单由系统向客户主动发送E－MAIL的服务方式。

要求系统提供：

1、邮件外呼采用实时发送方式。

2、邮件外呼需设定发送起始日期及时间，超过发送终止时间的将不再发送。

 基础数据管理

客户管理

客户资源是电话直销业务的核心资源，客户管理部分定义了对客户资源的管理功能，具体包括客户数据批量导入、导出和客户资料的增加、删除、修改、查询。

按数据来源不同客户数据可分为内部数据和外部数据，内部数据主要是公司内部的保户数据，外部数据是合作对象提供的数据

保险产品管理

电话直销系统的产品数据管理是简单维护需要销售的产品基本信息，也就是险种的管理。对险种的管理主要包括：保费计算、主险和附加险的关系设定、产品信息的维护、查询。

管理维护人员可以通过该模块增加、删除和修改直销系统销售的保险产品（主险及其所有附加险）。

保险产品的增加、删除、修改和查询，包括对产品基本信息的维护、费率维护。

保险产品信息录入时，保费计算等规则用于话务员进行保费计算，知识条款信息作为知识信息导入知识库，便于查询。

保费计算

提供按照费率表、保险产品计算保费的功能设置，费率表参见相关文档。当客户确认需要购买保险产品的时候客服人员可以通过该功能对客户的保费进行试算。

主险和附加险

通过知识库提供的导入、录入功能可以将主险和附加险的关系等投保规则按照一定组织形式写入知识库，话务员可以通过知识库系统提供的功能获取包括投保规则在内的知识信息。

附加险需要根据主险名、主险保费、保额等影响要素决定附加险的最大投保份数，只能随同主险一起销售，不能单独销售，附加险基本应用规则可以通过系统进行设置及修改。

业务操作功能

电话直销

电话直销模块主要是实现话务员电话直销过程的业务流程跟踪，电话直销模块是整个系统的核心。主要业务是呼出，外乎记录、任务单、投保单；同时作为服务的延伸也包括客户回访，呼入咨询服务等。

话务人员可以根据直销系统分配的客户名单进行电话呼出，也可以通过选择预约提醒的客户名单进行电话呼出，与客户进行联络沟通，达到最终销售的目标

客户回访

客户回访是指主动以电话、手机短信、电子邮件方式与客户联系，了解客户对银行产品或行外产品的实际使用情况和服务的满意度，解决客户问题，其中手机短信一般适用于单一事件或问题的回访。客户可以通过口头回答、手机短信、电子邮件等相应方式给予回应，系统对相应记录能进行自动统计。

按照委托人（包括我行业务归口部门、分支机构、其他公司等）的要求，以电话、手机短信、电子邮件方式联络客户，收集客户对指定产品或服务的意见，也可以解决客户问题。回访结束后，将回访结果反馈委托人。

委托人需提供进行回访的产品、服务的资料及客户的信息资料；委托人还需提供客户回访的内容、回访对象的要求。

信息管理员根据委托人提供的条件在呼叫中心业务系统中建立呼叫任务信息表。

客户关怀

客户关怀是指主动与客户联系和沟通，通过电话、手机短信、电子邮件、传真、IVR语音播报等方式针对某类特定客户群给予节日问候、生日祝福、客户挽留、投诉回复等服务，维系和密切客户关系，以此来提高客户忠诚度。

管理功能

运营管理主要包括了项目或活动管理、排班管理、质检管理、培训考试管理和报表分析等功能。