建设公司级呼叫中心，是证券行业变革和转型的趋势。目前各证券公司纷纷建设总部级的呼叫中心和相关客户服务体系，实现客户服务的升级，改变以往分散、独立的以营业部为单位的零散、随意的客户服务形象，整合客户服务资源，打造公司级的客户服务平台。
呼叫中心不仅应解决客户服务问题，更应从全局角度出发，为业务发展提供一个有效的业务拓展平台。
利用呼叫中心平中向客户提供业务咨询、投诉解决等标准化服务，从而打造公司服务品牌，利用服务有效吸引客户；
与客户关系管理系统整合，一方面加强客户分析及客户细分，利用呼叫中心外呼功能开展多样的营销工作，别一方面加强内部营销管理及控制。
集知识管理、技术支持、信息发布、工作流管理为一体的员工工作中心。
呼叫中心具备电话委托功能，同时，客户可以通过现有电话委托系统转接总部人工座席。
话务基本功能包含：1）签入/签出、2）示闲/示忙、3）应答、4）挂机、5）验证、6）转移、7）静音、8）外呼、9）签出。
话务管理功能包含：1）监视、2）监听、3）强制接管、4）忙闲监控。
话务其他功能包含：1）客户信息同步、2）客户接触历史、3）全程录音、4）三方通话。
话务流转功能包含：通话转接、三方通话、疑难问题监控、话务流转查询、话务流转统计。
IVR菜单管理包含：业务办理交互、IVR菜单人工引导、语音播报管理、客户留言管理、身份验证、客户评价等功能。
支持IVR菜单的灵活配置，包括IVR菜单自动隐藏、菜单记录功能等。
客服代表级别与客户服务级别对应管理，客户来电排队时，系统即可按设定好的分级结果与对应关系自行分配通话。
可对客户平均逗留时间统计、客户操作记录进行查询与统计。
系统管理应支持：系统参数管理、系统菜单维护、数据字典维护、联系种类维护等基本功能。
系统管理还应包含如下功能：
需求管理功能：当客服代表在工作中对客户服务系统有改进意见时，通过该功能可将相关意见传达给系统管理员。
支持数据平移，即在新旧平台切换后，将证券现有客服平台的通话记录、录音文件等平移至新平台。
组织人员管理应包含以下功能：单位信息管理、职位信息管理、修改员工密码、员工分组管理、员工资料管理、员工积分管理、员工分级管理、密码重置、员工资料查询、员工资料统计、操作流水查询、权限管理、员工扩展资料管理、员工资料综合查询、员工资料综合统计、员工资料初审、员工资料终审、菜单权限审核。
客户管理应包含以下功能：客户扩展资料管理、客户分类管理、客户资料维护、客户分级服务、客户综合查询、客户资料统计、潜在客户录入、客户基本查询、客户交易分析。
呼叫管理应包含以下功能：通话类型管理、接入站点管理、红（黑）名单管理、常用电话管理。
问卷管理应包含以下功能：调查问卷设计、问卷答案录入、调查答案查询、调查答案统计。
营销回访管理为电话营销的一个模块，它分为问卷管理、呼出项目管理、我的呼出任务、新开账户回访四个部分。
投诉管理应包含以下功能：投诉工作流管理、投诉登记、通过人工或IVR方式接受投诉受理、投诉处理、投诉查询、投诉统计、投诉报告管理。
工作流管理应包含以下功能：
受理单管理，受理单可记录客服代表工作过程，并可进行工单流转；
支持工作流可灵活配置；
工单流转情况查询、工作流统计。
信息服务是指通过公司短信、邮件、网站等服务渠道向客户发布的各类资讯服务。在本模块中，短信、E-mail、网站的信息发布界面统一，信息来源统一。系统要完成短信通道、邮件系统、公司网站等渠道的整合。
信息服务管理包含以下功能：信息栏目维护、信息服务客户管理、信息订制、信息发布、信息服务查询与统计。
知识库为一个信息发布和交流的平台，供坐席与其他用户查询、学习和交流。
知识库分为两部分，一部分在客服平台上呈现，相关管理功能均在平台上维护，登陆客服平台的用户均有权阅览；另一方面，知识库可在互联网上以独立网页的方式呈现，供其他有授权的用户远程登陆。两个界面，内容一致，同步变动。
知识库管理应包含以下功能：权限管理、信息模块管理、知识管理（知识分类管理、知识发布管理）、关键字管理、信息浏览、信息类别管理、论坛管理、反馈管理、导入/导出功能。
培训管理包括课程，讲师以及培训任务的管理。
具体应包含以下功能：培训课程管理、培训任务管理、培训任务查询与统计、培训档案管理、培训积分管理、培训效果查询、培训效果统计。
考试系统包括两部分：一是管理员使用的考生管理、题库管理，考试任务分配等后台管理功能，这部分功能管理员登陆坐席系统能看到；二是考生进行考试的系统，是独立于坐席系统的另一个网页，但考试结果可导入客户服务系统。
具体应包含以下功能：考生管理、题库管理、试卷管理、试卷审核、考试任务、进行考试、考试评分、成绩查询、个人成绩查询、试题掌握情况报表、考生成绩统计分析。
质检管理应包含以下功能：质检类别管理、质检标准管理、质检任务管理、我的质检任务、仲裁任务、待处理申诉任务、重大问题查询、质检任务查询统计、 质检结果、拨测管理、质检案例管理、质检报告管理。另需要提供“语音转换为文本”、“情绪探测工具”。
排班管理应包含以下功能：自动排班、考勤管理、请假统计、电话高峰期查询、座席利用率查询。
需对以下数据进行统计，生成相关报表。
反映呼叫中心整体运营情况的统计报表：
来电统计、通话统计、话务统计、IVR接入统计、话务流转统计、通话类型统计、语音服务统计、信息服务统计、短信费用、客户投诉、知识库、培训、考试、质检、业务办理、收入统计等各模块的统计报表。
总工作量统计、呼入通话统计、呼出通话统计、营业部转接统、信息发送统计、短信费用统计、在线服务统计、投资报告统计。
通话记录查询、通话记录统计、话务流转查询、话务流转统计、系统通话统计、座席工作量统计、分次分时接通率、按电话号码统、按区号分析来电、按省份分析来电、座席转接率分析、按小时分析操作、按每日分析操作、按每月分析操作、服务评价统计、按来电类型统计、通话记录综合查询、通话记录综合统计。
语音接入流水综合查询、语音接入流水综合统计、营业部接入流水分析。
话务流水查询、话务流水统计、坐席话务日报、员工话务量时段报表、班组话务量时段报表、单位话务量时段报表。
IVR操作流水查询、IVR操作流水统计、人工转接请求查询、工转接请求统计。
按投诉类型查询、按投诉类型统计、按投诉部门查询、按投诉部门统计。
知识库内容修改统计、审核通过知识统计、知识论坛发贴统计、反馈统计。
培训任务统计、培训效果统计、讲师积分统计、考生积分统计。
考试任务统计、考试得分统计。
质检任务查询、质检任务统计、质检得分查询、质检得分统计。
短信发送查询、短信发送统计、短信订制查询、短信订制统计。
邮件发送查询、邮件发送统计、邮件订制查询、邮件订制统计。
一次性解决率查询。
内部通讯包括：通知公告、公告窗口、消息按钮、即时通讯、在线求助、自我提醒、消息查询。
功能包括：信息修改、信息添加。
客服代表对客户的每一笔操作都必需留痕，可按客服代表、客户资金账号、操作类型进行查询。如按客户资金账号查询，查询到的记录包括该客户某段时间内所有操作。
可按客服代表、客户资金账号、客户姓名、业务操作类型、发生时间等进行业务办理统计。统计结果可按图表导出和打印。
实现对新开客户（包括自然增长客户及新开经纪关系客户）的集中回访。可根据调查问卷的题目及合规判断条件，实现对新开客户的回访要求。回访业务的所有过程数据要求系统留存，可随时调阅。需要与证券总部监控系统及营销管理平台实现数据的互备互通。
根据业务部门的规则实现对存量客户的集中回访。可根据调查问卷的题目及合规判断条件，实现对存量客户的回访要求。回访业务的所有过程数据要求系统留存，可随时调阅。需要与证券总部监控系统及营销管理平台实现数据的互备互通。
根据业务部门的规则实现对存量客户的集中回访。可根据调查问卷的题目及合规判断条件，实现对存量客户的回访要求。回访业务的所有过程数据要求系统留存，可随时调阅。需要与证券总部监控系统及营销管理平台实现数据的互备互通。
利用证券内部网及外网资源，实现对所有回访任务结果的集中展示。各营业部或分支机构可通过权限控制，访问查阅其客户的回访情况。对于不合轨或因各种问题未完成回访工作的，可实现系统二次提交和确认流程。
实现对所有回访任务及相关数据的分析功能。具体可在项目实施过程中逐一确认。
呼叫中心将提交呼出目的地址和内容给公司邮件通道，实现邮件群发。
呼叫中心将通过与公司门户网站、网上交易客户端的对接。
系统建设完成后，各相关部门通过该系统可以通过多种渠道（如电话、网站、短信、邮件等）及时准确地为客户提供与其身份、级别相适应的标准化服务。