很多企业已经建立了一套ITSM系统，为全公司的IT用户提供服务支持，服务台（Service Desk）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT部门的连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。
服务台有时也被称作“帮助台”（Help Desk），但这两个概念的意义并不完全一样。帮助台的主要任务是记录、解决和监控IT服务运作过程中产生的问题，主要和事故管理相关联。而服务台的概念则具有更广泛的内涵，它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。
服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。
服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。
作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就是它所无法解决的时候，它就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。这样可以有效地降低其他IT服务支持部门的负担，提高了IT服务运作的整体效率，降低了IT服务运作的成本。
服务台的一项主要任务是确保用户请求的得到有效的处理，IT部门的有关信息可以迅速反馈给用户，从而促进双方的协调和沟通。用户有任何问题或需要任何支持都直接和服务台联系。
呼叫中心服务台实现的最佳方式之一，即用户通过一个集中的电话根据语音菜单提示选择特定的支持小组，根据业务紧急度或用户信息把最急迫的任务和人员优先接入到服务人员，呼叫中心系统能够自动把用户资料信息自动展现在服务人员的桌面上，降低服务人员的操作时间。
服务台需要以下相关技术：集成服务管理工具及系统管理工具、通信技术、交互语音应答系统、电子邮件、传真服务、呼叫发送至传呼或移动电话、知识搜索与诊断工具、自动系统管理与网络工具、Internet/Intranet自服务平台等。
实现电话、Email、短信、微信等多平台的接入
客户接入系统后，HelpDesk工作台上能够展现客户信息包括：
服务台和呼叫中心是两个高度相关的概念，两者具有诸多相同之处，比如它们都是服务提供者联络客户和用户（包括内部的和外部的）的代表，客户满意度是评价服务质量的关键指标，以及必须整合人、过程和技术以提供良好的服务。
虽然有很多共同点，但服务台和呼叫中心也有重大不同之处。服务台扩展了服务的范围，通过提供一整套方案将业务流程与服务管理基础架构集成，它不仅处理事故、问题和询问（这些是呼叫中心的典型职能），同时为其它活动提供接口。这些活动包括客户变更请求、维护合同、软件协议、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。ITSM和呼叫中心的结合会把ITSM的整个流程更加完整地串联起来，使之成为完整的、系统的服务流程。
通过呼叫中心与ITSM系统的整合，我们可以做到：
工单填写过程中自动填写用户基本信息，避免进行大量的基础信息确认。
通过建设呼叫中心系统与ITSM系统的集成，形成一套完善的企业内部技术支持服务体系，可以有效解决对企业内部技术支持服务的沟通障碍，有效管理对全公司的技术支持服务数据，缩短了技术支持解决问题的时间，提高整体服务效率和质量。
综上所述，在利用现有交换机设备等系统资源集成专业的呼叫中心语音平台，可以在控制投资的情况下充分发挥现有技术支持人员的工作效率，缩短技术人员通过各系统之间查找问题的时间, 有效地降低其他IT服务支持部门的负担，提高了IT服务运作的整体效率，降低了IT服务运作的成本。在企业内部形成一个完整的、系统的技术支持服务平台，不仅提高了用户的满意度，还能更好的完善现有技术支持系统的应用，使各系统之间能够更好的串联起来。