现代企业发展过程中，电子渠道成为重要的企业联系客户的平台，客服中心是唯一有人参与的电子渠道业务，在未来发展中地位不可替代。并且通信业的发展也为客服中心的发展提出了新的要求：
博纳通企业客服中心平台是建立在现代全媒体通讯平台基础之上的联络中心。
用户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是成熟的一种用户管理方法和技术。是“战略性地管理用户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高用户整体体验为出发点，注重与用户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种用户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为用户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的用户体验，实现用户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对用户体验加以有效把握和管理，可以提高用户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
客服枢纽业务系统加强用户体验管理的应用能够有效整合集团各方面的资源，通过不同的用户接触渠道（门店服务人员、座席、网站等）提供给用户一致的用户服务和支持。实现用户接触信息和体验的连贯性和持续性，给用户一致的感受。这样能够强化集团的专业化的品牌形象，提高用户的满意度和忠诚度，促使用户的重复购买和消费以及对集团的认可。
统一前端用户接触渠道。对现有的接入渠道进行整合，用户通过网站、IVR、人工座席、短信、邮件、微信、微博等渠道都能够提供一致的信息获取和服务支持。客服提供座席不仅仅对人工业务进行支持，同时能够通过多渠道平台实时对来至网站、微信、微博等全媒体渠道的咨询和服务请求进行响应。
根据集团的业务特色，其它业务部门也有很多大量的非面对面的服务，也可以基于这个服务平台统一管理批量外拨、邮件或短信的上下行、回复等工作。进行统一的管理，减少资源投入和运营维护成本。
加强对用户信息的整合，包括用户级别信息、账户信息的整合展现，在用户联络中心中打造一个用户全面新的的展现平台，包括用户资料、账户总览、联络历史、交易历史遗迹用户投诉信息和反馈等。提高用户服务效率
目前客服的很多业务是跨部门运营的，如何制定有效的流程扭转和监控，通过渠道共享，同时对流程进行简化和优化，能够避免工作中的反复，提高流程运转效率，加快给用户的响应速度，提升用户满意度。
集团业务的突发性和灵活性，要求我们有一个灵活的应用系统进行支撑，一方面要求我们对现有的应用系统的模块设计具有前瞻性，能够满足未来业务发展的需要；一方面也要求系统架构能够方便拓展，根据新的业务需求，只需要少量的开发或者配置就能够迅速上线，缩短实施的周期和避免对现有运营系统的影响。降低后续建设成本和运营维护成本。
我们需要的系统不仅仅是支撑现有业务运营，同时我们希望通过这个系统建立完善相关用户的详细信息资料，通过分析型的应用工具对用户以及他们的交易交互行为进行分析和研究，指导我们进行后续的产品开发、营销销售和服务支持。能够帮助我们真正的识别用户，找到用户切实的需求，提供针对性的服务和支持
建立一个集中的、全面的、一致的用户信息资料库，为相关部门和员工提供不同角度、不同授权的用户静态和动态信息
用户信息完整度和准确度较高，能给作为用户洞察的基础
用户信息能够有效地被获取并从所有的接触渠道进行集中 (网站、呼叫中心、电子邮件、短消息、传真、微信等)
建立统一的用户数据中心保存所有用户的基本信息、渠道交互信息等重要信息。
以用户数据中心为核心，与各个系统的进行实时双向集成，获得相关用户数据，并将用户数据传递给其他系统
提供授权机制，保证业务部门不同角色访问不同的用户信息
用户信息维护规则的建立
用户信息维护流程的建立
潜在用户的识别和其信息的获取方法
用户信息一致、准确和有规律的管理，定期对用户信息质量进行评估和优化
与用户具有多渠道的接触和覆盖，包括柜台、网站、电话、短信、直邮、邮件、传真、微信、微博等手段，并保证用户通过这些不同的接触渠道能够获得一致的体验
通过多种渠道发布持续的口径一致的信息，给予用户一致的体验
通过各种渠道传递的工单处理请求（例如用户咨询、查询、投诉等）能够通过适当的方式得到及时的记录和处理，服务请求信息能在不同渠道和部门的服务人员之间共享
高端用户的身份能在不同渠道被识别，能获得差异化的对待
各渠道系统在数据层面能完全集成，用户信息、交互记录能在不同渠道之间共享。
各渠道系统在应用层面也能集成，服务人员不需要在不同系统之间进行切换
具有用户多联系渠道的接入能力 (呼叫中心、短信、网站、电子邮件、直邮、传真、微信、微博等)，并采集和记录用户的接触历史
制定统一的服务标准以指导各渠道的用户服务
建立完善的跨各渠道的协调机制，保证各渠道传递信息和服务的一致性
完善的、多渠道、多种方式使用的用户信息的收集
在各渠道收集和整理潜在用户信息的信息
定期对用户信息的质量进行评估，如用户信息完整度、用户信息准确度进行评估，以优化用户信息收集方式
多渠道的系统支持用户信息的记录和修改的功能
用户信息在各渠道具有统一的用户标识，以保证用户信息各渠道保持一致
在IVR、网站、论坛、短信、微信、微博等自助渠道提供用户自助修改用户信息的功能
呼叫中心、网站等渠道的系统记录潜在用户信息
多渠道用户信息收集流程和方法，包括呼叫中心呼入收集、呼叫中心外拨收集、在线客服收集、短信、微信和邮件上行收集
制定和履行用户信息质量的评估方法和定期审核的流程
能够基于用户的价值贡献、用户的风险级别、用户的购买行为、用户的年龄、职业和地理分布等不同维度进行细分
用户细分结果能够根据业务的变化实时更新，从而得到灵活的使用和持续的维护
支持多维分析的“星型”结构的数据模型
统一的用户数据仓库，存储历史的数据
大容量数据采集与处理能力
支持灵活动态的用户细分的建模的商业智能系统
根据业务管理的要求，动态调整用户细分的维度和方法
用户年龄、职业、收入、区域分布等用户信息收集能力
具有通过不同的接触渠道获取工单处理的能力，并在不同部门和渠道之间共享和闭环的处理，提升处理效率和速度，提升用户满意度
通过系统提高用户服务流程的自动化功能，例如工单的各渠道和各部门之间自动流转；电话外拨任务自动分配等
提供IVR、网站、短消息、微信等用户自助服务
不同渠道和部门工单的接入和工单信息共享
运用工作流功能在不同部门和渠道内部传递和处理工单
提供外拨目标列表自动导入功能和外拨任务管理功能
支持用户自助服务的功能
定义工单的闭环处理流程
定义用户服务任务分配和流转的业务规则
在不同渠道和部门记录完整的用户服务信息，并在不同渠道和部门之间共享
工单处理的各环节信息完整、准确的记录。
工单信息能统计分析，分析结果给产品设计部等内部共享，以提高产品设计的针对性，并优化用户服务质量
提供多渠道用户服务信息的记录，并在各渠道之间共享
在用户服务过程中，提供便利的用户信息记录功能
提供服务信息的统计分析等功能
建立对工单信息闭环处理的流程
制定工单处理各环节各服务信息记录的管理规范
建立对服务信息的分类和分析方法
基于用户细分结果，在不影响整体用户满意度的基础上，运用不同程度的服务资源支持，提供不同细分用户的差异化的服务
提供记录并展示用户细分的结果的功能
运用工作流提供差异化服务的技术支持 (如呼叫中心的服务优先接入、用户服务问题的优先级排序等)
制定差异化服务的标准和政策，包括针对性用户关怀、差异化服务水平和礼品回馈等服务政策