在线客服

系统根据预置的路由策略，有差别的进行客户和座席的配对。策略包括：

• 技能组策略（含服务类型匹配、溢出策略）
• 座席空闲比策略
• 客户等级策略
• 客户等待时间优先策略
• 黑名单策略

提供丰富的会话控制功能：

• 签入、签出
• 应答、挂断
• 示忙、示闲、小休
• 转接、会议
• 黑名单策略

非紧急业务时，客户可以通过在线留言的方式联系客服人员：

• 在线留言是开放性的功能，客户可以随时进行信息登记，
• 座席端的留言管理模块将向座席（管理人员）展现留言清单，以待进一步的处理，包括：电话回呼，邮件回复。
• 当所有座席全部处于忙碌状态或离线状态时，实时对话功能将不可用，系统自动提示客户进入在线留言模块。

客户和座席建立会话后，默认进入文本聊天模式，系统展示欢迎语给客户

文本聊天中，会话中的各方可以发送带格式的文字片段，也可以发送表情，这些内容将无损的传递给对方.

对于文字无法表达的情况，客户和座席可以同时发送资料文件的方式，来进一步的阐述，文件格式包括：Word文档，图片文件，文本文件等。

智能服务机器人通过对产品业务知识的深入理解，归纳出常见的产品业务知识，构建并优化专属的知识库，并通过机器人后期的智能学习，可以准确地回答与其业务相关的大部分常见问题。同时与产品数据系统对接后，还可直接通过智能问答机器人高效地查询各类信息，提高站点用户体验和服务效率。

• 智能业务问答机器人:智能问答机器人的后台可以直接将业务问答知识导入，从而构建一个基于业务知识库的智能问答机器人
• 问题输入引导:为用户在输入框输入问题的同时, 系统将已经输入的内容自动分析匹配并同步给予动态的优化补全或可能的相关问题提示，访客可以直接选择是否与自己的提问相关。
• 相似问题引导:为由于用户问法多变，所以当用户提出业务问题时，通过再次大规模优化的语义分析算法，机器人会智能地将所有与访客问法相类似的问题推送出来，供用户选择查询其中最确切的问题
• 流程引导：根据访客的问题，将某个复杂的知识或者操作分解为若干个流程，机器人会引导访客一步步地按照流程去解决问题。

系统支持在线音频、视频交流，客户可以通过电脑的麦克风、摄像头与客服人员进行沟通

为管理人员提供丰富的管理功能，通过管理手段来提高系统的运营效率

• 系统管理提供eTalk的用户管理、权限管理、策略管理。 eTalk使用弱的用户和权限管理，以方便和其它应用系统的集成。
• 系统记录客户的进线情况、聊天记录、录制的音视频文件，都将在服务历史查询中被找到。
• 黑名单管理:为避免恶意客户的骚扰，系统提供黑名单管理功能，处于黑名单中的客户将被拒绝，系统提示座席繁忙中。黑名单客户可分为：永久黑名单和周期性黑名单，周期性黑名单中的客户在时间到后，自动解除黑名单状态。
• 满意度调查:在服务中或服务结束后，系统提示客户协助完成满意度调查，为服务的座席打分。满意度调查的结果将被进一步的利用，如：座席的绩效考核等。
• 会话监控:eTalk提供班长座席（需要授权）的现场监控功能，班长座席通过会话中的服务列表，可以任意的监听/看各个会话交流内容，以监督座席的服务质量的准确度。这个过程对会话中的座席和客户是透明的。 处于监听/看中的班长座席可以强制的插入会话中，此时进入三方交互状态。 处于会话中的班长座席还可以强制的把其它座席请出会话，进行一对一的服务。