系统设计原则

本呼叫中心应用方案设计符合以下原则:

1)规范性:呼叫中心系统的设计、开发、实施和维护管理应遵循国家标准、金融行业标准以及通用的国际规范，保证呼叫中心与其他运营系统，能根据业务需要，实现有效的连接;保证呼叫中心系统中各子系统间接口标准，能实现有效连接;

2) 开放性:呼叫中心的各种接口应在遵循规范性原则的基础上，保证呼叫中心可以集成不同系统或平台供应商、软件供应商产品;呼叫中心的系统扩容应不依赖于单一系统或软件供应商的产品;

3) 先进性:呼叫中心应采用先进的软件技术，以保障呼叫中心具有高效、全面和稳定等良好品质。软件系统应采用面向对象的分析与设计、组件化的技术和模块化的业务构造与系统构造方式;

4) 实用性:呼叫中心的建设应依据业务经营者目前的用户规模、业务运营情况和应急服务需求，在保证呼叫中心服务质量的前提下，设计系统规模、软件功能和业务功能适用的系统;

5) 扩展性:呼叫中心的系统容量、处理能力和业务范围应具有良好的扩展能力;应满足在今后几年内的银行业务和客户规模的增长，保证客服呼叫中心的未来可用，避免重复建设;

6) 安全可靠性:呼叫中心应满足电信级的可靠性指标，保证7X24 h 的服务;应保证呼叫中心在运营过程中管理的各种业务、客户资料的信息安全;应保证呼叫中心与相关系统信息交换过程的安全;应保证呼叫中心业务管理体系的安全;

7) 经济性:呼叫中心的设计与实施应考虑现有资源的使用和闲置情况;

8) 易用性:呼叫中心应方便、易用。

系统满足的性能指标

系统主要性能指标

1) 客户接入呼叫中心后，呼叫进入排队系统队列的时间应不超过0.5 S。接通率大于99.95%。

2) 整个系统设备平均无故障时间MTBF 应大于45000 h 。

3) 系统呼叫处理故障率应小于1/104 。

4) 系统接收有效号码后选择差错概率应小于1/105 。

5) 系统因故障造成已经建立的连接提前释放的概率应小于1/105 。

6) 系统因故障造成应释放的连接不能释放的概率应小于1/105 。

7) 系统因故障误送提示音差错的概率应小于1/105 。

8）技能理由选择差错：接收有效地址对一呼叫技能路由选择错误的概率： P<=1/104。

9）无音：排队机接收有效地址以后呼叫遇无音的概率：P<=1/104。

10) 系统应具有具备极强的扩展能力，系统通过扩展满足5000以上规模的座席座席操作。

11) 支持数字同步录音，数字同步录音设备保证可存储3年以上。

12) 支持TTS（语音合成）通道，合成语音支持中文（普通话、方言）、英文。

13）系统响应时间：采用中国1号信令时，在用户拨完最后一个号码后听到第一句语音提示之前的间隔时间不超过3s；采用ISDN PRI 和7号信令时则不超过1.5s。

14）从占用座席到屏幕显示的接续时<0.5s。

15）通话时座席故障概率：P<=4/1/104。

16）自动语音收号准确率：>99.9%。

17）交换转接时间：用户从IVR转接到座席或从一个座席转接到另一个座席的时间<1s。

18）二次拨号位间监视时长：3s。

19）提示音播放重复次数：3次；每次等待时长：3s。

20）路由准确率：第一次路由准确率>96%，第二次路由准确率>99%，第三次路由准确率为100%。

21）平均路由次数：1.4次。

22）用户呼叫匹配度：用户信息与呼叫的匹配度>99%。

23）用户信息的历史记录：用户信息内容至少保存36个月记录内容。

24）回叫成功率：系统回叫成功率>90%。

25）人工/自动切换成功率：用户在选择自动语音应答操作时，可按键切换到人工服务，人工服务完成后，可自动切换到先前的自动语音应答操作。这其间的切换成功率>90%。

方案特点

统一的360度客户视图

  • 建立一个集中的、全面的、一致的客户信息资料库，为相关部门和员工提供不同角度、不同授权的客户静态和动态信息
  • 客户信息完整度和准确度较高，能给作为客户洞察的基础

集成的、多渠道的全媒体客户接触，带给客户统一的客户体验

  • 与客户具有多渠道的接触和覆盖，包括柜台、网站、电话、短信、微信、直邮、邮件、传真等手段，并保证客户通过这些不同的接触渠道能够获得一致的体验
  • 通过多种渠道发布持续的口径一致的信息，给予客户一致的体验
  • 通过各种渠道传递的工单处理请求（例如客户用卡咨询、查询、投诉等）能够通过适当的方式得到及时的记录和处理，服务请求信息能在不同渠道和部门的服务人员之间共享
  • 高端客户的身份能在不同渠道被识别，能获得差异化的对待

持续的、系统化的客户信息收集和整理

  • 完善的、多渠道、多种方式使用的客户信息的收集
  • 在各渠道收集和整理潜在客户信息的信息
  • 定期对客户信息的质量进行评估，如客户信息完整度、客户信息准确度进行评估，以优化客户信息收集方式

动态的客户细分管理

  • 能够基于客户的价值贡献、客户的风险级别、客户的购买行为、客户的年龄、职业和地理分布等不同维度进行细分
  • 客户细分结果能够根据业务的变化实时更新，从而得到灵活的使用和持续的维护

闭环的、高效的客户服务

  • 具有通过不同的接触渠道获取工单处理的能力，并在不同部门和渠道之间共享和闭环的处理，提升处理效率和速度，提升客户满意度
  • 通过系统提高客户服务流程的自动化功能，例如工单的各渠道和各部门之间自动流转；电话外拨任务自动分配等
  • 提供IVR、网站、短消息等客户自助服务

全面、准确的服务信息记录和反馈能力

  • 在不同渠道和部门记录完整的客户服务信息，并在不同渠道和部门之间共享
  • 工单处理的各环节信息完整、准确的记录。
  • 工单信息能统计分析，分析结果给产品设计部等内部共享，以提高公司基金产品设计的针对性，并优化客户服务质量

差异化的客户服务

  • 能力远景描述：
  • 基于客户细分结果，在不影响整体客户满意度的基础上，运用不同程度的服务资源支持，提供不同细分客户的差异化的服务
  • 提供记录并展示客户细分的结果的功能
  • 运用工作流提供差异化服务的技术支持 (如呼叫中心的服务优先接入、客户服务问题的优先级排序等)

方案包含的应用产品模块

  • IVR
  • 全媒体座席软电话
  • 全媒体接入
  • 客户接待单
  • 外呼
  • 知识库
  • 质检管理
  • 绩效管理
  • 培训考试
  • 工单管理
  • 排班管理
  • 座席现场监控
  • 系统运维管理
  • 分析报表
  • 渠道整合交易平台
  • 录音与录屏

方案支持的业务功能

个人业务 公司业务 信用卡 公共信息查询 外呼业务 工单管理
余额查询 公司类客户帐户余额查询 账户查询 存款利率查询 订单管理 任务监控
当日明细查询 公司类客户历史交易查询 申请进度查询 贷款利率查询 问卷管理 错帐查询表单
历史明细查询 公司类客户贷款基本信息查询 按卡号查询卡资料信息 个人理财计算器 活动管理 核阅申请表单
开户行查询 公司类客户还款情况查询 按证件号/姓名查询持卡人卡号 网点信息查询 跑马灯管理 卡功能恢复表单
根据身份证号码查询 公司类客户当日明细查询 主卡查询其下附卡卡号 汇率查询 任务管理 信用卡调额表单
根据帐号查询帐户信息 查询签约帐户列表 自扣还款账号查询 网点号查询 外呼坐席 卡片寄送查询
贷款基本信息查询 自助追加签约账号 账户/卡资料修改历史查询 任务管理 大额交易授权
贷款借据号码查询 国债托管帐户信息查询 销户登记簿查询 模板管理
还款情况查询 国债信息查询 授权交易查询 活动策略
还款计划表查询 国债单券种余额查询 卡片交易汇总查询 问卷管理
扣款历史明细查询 国债分类对帐查询 卡片信用历史查询 活动数据
检查帐户/客户签约 已出账单明细查询 坐席权重
客户身份验证 未出帐单明细查询 禁呼名单
检查帐户密码 查询密码申请/重置 外拨质检
自助签约 交易密码重置 统计报表
查询签约帐户列表 账单地址修改 外拨话务查询
转帐 联系方式修改 产品管理
修改电话银行密码 永久额度调整申请 数据字典管理
口头挂失 临时信用额调整 本地手机号段维护
信用卡激活 外地手机号段维护
信用卡销户 录音文件转换
…