去年网上热议过呼叫中心问题，甚至看到有位投资人说有呼叫中心的车联网项目他是不投的。车联网的呼叫中心有二重性，一方面它是“收费中心”，没有它，都不知道以什么理由向用户收费。另一方面，它又是“烧钱中心”，维持一个人工服务呼叫中心投入不菲。由于用户缴费意愿和用户规模小等问题，有呼叫中心的车联网迄今都在亏损中。也许用技术手段来实现呼叫中心是出路之一。

随着移动互联网的迅猛发展，地图、LBS服务、语音识别、语意解析等逐渐成熟、普及，这是外部环境；安卓车机已在缓慢发展，这是内部环境。现在是可以探讨使用技术手段实现呼叫中心的时候了。在此借助2个已有的APP来阐述如何通过技术手段来实现呼叫中心的功能。一个是“搜狗地图”，另一个是“搜狗语音助手”。有兴趣的可以下载安装，自己使用体会一下。

“搜狗地图”可以点击语音输入键后，可用语音输入目的地，但还做不到“一键导航”，在语音输入结果选项中有实际目的地的情况下，需要按4~5次键可以开始导航。另外也可以语音输入方式来搜索各类POI（酒店、加油站、银行、医院等几十项），并导航至选中的地方。

“搜狗语音助手”是个类似苹果SIRI的应用，可以用语音输入的方式提各类问题，普通的如“今天深圳的天气怎样？”，它可以把结果显示并语音播报出来。如果你问“徐志摩的情人是谁？”这样的问题，它的回答是“妻子张幼仪林徽因、陆小蔓”。

举上面二个应用的例子主要是想说明，移动互联网的发展，使我们具备了用技术手段来实现呼叫中心功能的基本条件。但要真正实现，是需要各方的努力，整合各环节的资源，解决下面的一些问题：

1：应用要满足车上使用的要求：现有的互联网地图的操作图标太小，开车时使用不方便；某些操作可以用语音来进行；如果地图应用开放了API，理论上做一个车载语音导航的APP是可行的，在APP中，可以把语音输入图标做大，把一些选择用简单的1、2、3等语音来进行，可以用语音调出收藏夹后选择目的地等。

2：把类似语音助手这样的应用整合到APP中，满足查询等要求。

3：车内噪音影响语音输入问题，现在基本上是从二方面来改善，一是硬件上的措施，有用外置麦克风的，也有用阵列式麦克风的。另一方面，做语音识别软件的公司也在努力，用软件的措施降低噪音的影响。

4：口音、方言问题：这个问题一分为二地看，首先大多数人是会说普通话的，先满足这部分。方言的语音输入也有公司在做，未来这个问题也会得到很大程度的解决的。

目前国内做语音识别的公司有科大讯飞、云之声等，做语意识别的有科大讯飞、虫洞等。自从苹果推出SIRI后，国内陆续有类似的应用推出，如搜狗语音助手、百度语音助手、讯飞语点等。这里应用如果能很好的整合到车载应用中，可让用户开车时随时提出各类问题并得到答复。替代呼叫中心询问天气、航班、股票等服务。

用APP来替代呼叫中心，技术条件已经具备，实现的关键是资源的整合以及针对车内体验的设计。在这提出来，是想起各抛砖引玉的作用，供大家参考。

 

信息来源：51callcenter