文本客服机器人
SUMERU Platform
全媒体数智化
联络中心平台
一站式联络中心解决方案，整合全媒体渠道，融合大模型 AI 能力，实现统一的客户服务与智能路由，支撑呼入/外呼全业务场景，助力企业构建新一代数智化联络中心。
8+
全媒体渠道接入
99.99%
系统可用性
10万+
并发会话支持
Overview
功能简介
全媒体数智化联络中心平台（SUMERU Platform）是面向金融、保险、电商等行业的新一代联络中心解决方案，以"全媒体接入、智能化路由、一体化运营"为设计理念，帮助企业构建统一的客户服务入口与高效的坐席工作平台。
平台支持电话、在线客服、微信、邮件、短信、视频等全媒体渠道的统一接入与混合排队，通过智能路由引擎将客户精准分配至最优坐席或自助服务节点。在呼入场景中，提供智能 IVR 语音导航、文本客服机器人、视频自助服务等自助能力，同时为人工坐席提供客户画像、来电路径、工单管理、坐席辅助等全方位支持。在呼出场景中，集成自动外呼拨号器与智能外呼机器人，支持精准营销、客户回访、通知提醒等业务流程。
平台底层构建了 AI 支撑（大模型、ASR/TTS、人脸识别）、管理支撑（质检、排班、绩效、培训、报表）与数据支撑（知识库、录音录像、交易网关）三大能力底座，为上层业务提供持续赋能。采用多活组件化架构设计，支持弹性伸缩与高可用部署，满足大规模联络中心的稳定性与性能要求。
Capabilities
产品功能模块
七大核心功能域，覆盖联络中心全业务流程
全媒体渠道接入
整合电话、在线、微信、邮件、短信、视频等全媒体渠道，统一路由与混合排队，实现客户接触点全覆盖。支持手机银行、网站、小程序、自助机具等多终端接入。
多媒体处理引擎
语音交换机、文本消息处理平台、视频通讯服务器、邮件服务器、短信网关，统一的媒体处理与调度层。支持电话语音、互联网语音、交互文本、视频通讯、5G 视频等多种媒体类型的混合处理。
呼入业务支撑
自助服务方面提供智能 IVR 语音导航、文本客服机器人、视频自助服务（含人脸识别）；人工服务方面集成客户信息、来电路径、工单管理、身份验证、客户画像、坐席辅助等全功能坐席工作台。
外呼业务支撑
自动外呼拨号器与智能外呼机器人实现高效自动外呼，人工外呼覆盖活动管理、产品管理、名单管理、营销操作、业务交易、金牌话术等全流程，赋能精准营销与客户经营。
智能客服中心
统一坐席工作台集成客户信息、工单管理、坐席辅助、通知通告、通讯历史、备忘录、代办提醒、工作报表等功能，为客服坐席、客户经理、营销专员提供一站式工作入口。
运营管理支撑
覆盖质检、排班、绩效、培训、报表、监控等全运营管理维度。数据驱动的运营分析体系，实现从服务质量监控到人力优化配置的闭环管理，持续提升运营效率。
数据与智能底座
知识库、录音录像、交易网关、大模型、ASR/TTS、人脸识别、数据库、TDW 数据等底层能力，为上层业务提供数据与 AI 能力支撑，构建平台智能化核心引擎。
Architecture
系统架构
基于银行业务场景 · 全媒体呼入 · 人工智能协同
呼入渠道
📱手机银行
🌐网站
💬微信
📞电话
🏧自助机具
✉️邮件
📩短信
媒体类型
📞电话语音
🎙️互联网语音
📝文本
🎥视频
📡5G视频
媒体处理
语音交换机
文本消息处理平台
视频平台
邮件服务器
短信网关
呼入业务支撑
Inbound Service
自助服务
🤖
🔢
按键式 IVR
🎙️
智能语音导航
👤
视频自助服务
(人脸识别)
人工服务
👤
客户信息
📍
来电路径
📋
客户工单
🔐
身份验证
🎭
客户画像
💳
业务交易
💡
坐席辅助
📢
通知通告
📜
通讯历史
📝
备忘录
⏰
代办提醒
📊
工作报表
外呼业务支撑
Outbound Service
自动化外呼
📞
自动外呼拨号器
🤖
智能外呼机器人
人工外呼
🎯
活动管理
📦
产品管理
📋
名单管理
💰
营销操作
💳
业务交易
🏅
金牌话术
👤
客户信息
🏷️
客户标签
📜
交易历史
AI 支撑
🧠大模型
👤人脸识别
🎙️ASR / TTS
管理支撑
📋工单
📈报表
✅质检
📅排班
📹监控
📊绩效
数据支撑
🎙️录音录像
📚知识库
🌐交易网关
🗄️数据库
业务角色
🎧客服坐席呼入
👔客户经理呼入/呼出
📢营销专员呼出
架构要点：客户通过手机银行、网站、微信、电话、自助机具、邮件、短信等全媒体渠道接入，经语音交换机、文本消息平台、视频平台、邮件服务器、短信网关等媒体处理后，统一进入呼入业务支撑（自助服务 + 人工服务）或外呼业务支撑（自动化外呼 + 人工营销）。底层由 AI 支撑、管理支撑、数据支撑三大能力底座提供赋能，实现客服坐席、客户经理、营销专员三类角色的高效协同。
Advantages
产品特点
源于多年行业深耕，铸就卓越产品品质
01
全媒体统一融合
打破渠道壁垒，电话、在线、微信、邮件、视频等全媒体渠道统一接入、统一路由、统一排队，客户体验无缝衔接，坐席操作统一界面，真正实现"一个平台，全渠道服务"。
02
智能化深度赋能
深度融合大模型、ASR/TTS、人脸识别等 AI 能力，在路由导航、自助服务、坐席辅助、质检分析等环节实现智能化升级，从"能用"到"好用"，显著提升服务效率与质量。
03
多活高可用架构
采用多活组件化设计，支持同城双活、异地灾备部署模式，核心服务无单点故障，系统可用性达 99.99%，满足金融级稳定性要求，保障业务连续性。
04
弹性伸缩能力
基于微服务架构设计，支持按业务量动态扩缩容，单平台可支撑 10 万+ 并发会话，从容应对业务高峰与突发流量，兼顾性能与成本。
05
开放集成生态
提供标准化 API 接口与 SDK，支持与银行核心系统、CRM、工单系统等快速对接。丰富的二次开发能力，满足企业个性化定制需求，降低集成成本。
06
数据驱动运营
全链路数据采集与分析，覆盖服务量、服务质量、客户满意度、坐席绩效等多维指标，通过可视化报表与智能预警，驱动运营决策从经验走向数据。