Aviation Solution
航空客服
解决方案
航空业数字化转型方案，打造高效智能的航空客户服务体系
Pain Points
行业痛点
航空服务业的特殊性带来独特的运营挑战
航班变动引发服务海啸
大面积延误或取消时，客服话务量瞬间暴涨数十倍，传统系统难以承载，旅客长时间等待加剧不满情绪
多语言服务覆盖不足
国际航线涉及数十种语言，多语种坐席招聘难、培养周期长，外籍旅客服务体验参差不齐，影响航司国际品牌形象
常旅客管理精细化不足
会员等级、里程积分、权益匹配体系复杂，人工管理难以做到精准识别和主动服务，高价值旅客流失风险高
应急响应时效要求极高
极端天气、疫情、安全事件等突发情况，需要在极短时间内启动应急响应，信息统一发布、坐席紧急调度、旅客妥善安置
Our Solution
方案架构
六维一体航空客服体系，覆盖飞行全旅程服务触点
航班变动主动服务引擎
实时对接航班动态数据，延误/取消发生后自动触发多渠道主动通知（电话、短信、APP推送、微信）。智能IVR自动播报航班状态，预测式外呼主动联系受影响旅客，将"旅客找航司"转变为"航司主动服务"。
多语言智能客服
基于大语言模型的实时多语言翻译与对话引擎，覆盖中文、英语、日语、韩语、法语、德语、西班牙语等主要国际航线语言。外籍旅客可用母语咨询，AI实时翻译并生成准确回复，消除语言障碍。
常旅客智能管理平台
构建常旅客360°画像，实时追踪会员等级、里程积分、权益使用与到期情况。智能引擎自动匹配权益规则，主动提醒里程到期、升舱机会、专属优惠，确保高价值旅客获得与其贡献匹配的卓越服务。
应急响应指挥中心
突发事件一键切换应急模式：自动调整IVR欢迎语、批量通知受影响旅客、紧急调度备用坐席资源、统一发布官方信息。大屏实时监控服务负载与旅客情绪，辅助指挥决策，确保应急响应快速有序。
全旅程关怀系统
覆盖订票→值机→登机→飞行中→到达→行李提取的全旅程服务触点。订票确认、值机提醒、登机口变更、行李转盘信息等关键节点自动推送，让旅客在每个环节都感受到贴心的主动服务。
无障碍服务专席
为老年人、儿童、残障人士等特殊旅客群体设置专属服务通道。支持语音交互、大字版界面、手语视频服务等多种无障碍接入方式，确保每一位旅客都能平等、便捷地获取航空服务。
Advantages
方案优势
以航空级标准定义卓越客户服务
一键切换应急模式，坐席调度时间从天缩短至分钟
AI实时翻译覆盖主要航线语言，消除服务盲区
主动服务+全旅程关怀显著改善旅客体验
智能IVR与机器人解决标准化查询，释放人工资源
Future Vision
未来展望
以技术驱动航空服务体验的持续进化
全程无接触智慧出行
生物识别（人脸、虹膜）贯通值机、安检、登机全流程，旅客"刷脸"通行，客服系统在后台全程护航，异常情况主动介入。
AI个性化旅行规划
基于旅客偏好、预算、时间等多维度的AI旅行规划引擎，自动推荐航班+酒店+目的地活动的一站式方案，客服系统嵌入其中提供全程保障。
碳积分与绿色航空服务
将碳排放数据融入旅客服务，提供碳足迹查询、碳积分累积与兑换、绿色航班推荐。客服系统主动引导旅客参与碳中和计划，助力航司ESG战略。